设立12345（12328）热线办公室，制定热线办理工作制度，细化工作流程、明确责任分工，层层传导压力，确保群众信访诉求响应及时、处置有力。

规范12345（12328）热线工单办理流程，按照“统一受理、分类转办、限时办结、反馈结果、回访群众”的工作思路，确保12345（12328）热线工单办理环环相扣，工作质效层层把关。

始终牢记“群众利益无小事”针对群众反映的热点难点问题，全面摸清相关情况，耐心做好沟通解释，对能够立即解决的问题及时解决，不能当场答复的问题，立即转办业务部门，对群众提出的不合理不合法诉求，耐心细致向群众做好解释工作，尽最大努力争取群众的理解。